Bagagem extraviada na ITA Airways: o que fazer e seus direitos

Se a sua mala não apareceu na esteira após um voo da ITA Airways, a resposta curta é: registre a ocorrência com a companhia ainda no aeroporto, guarde todos os comprovantes e acompanhe o prazo. Em voos internacionais, a bagagem só é tratada como extraviada de forma definitiva depois de 21 dias sem localização.

Como a ITA Airways opera principalmente rotas internacionais a partir do Brasil, valem as regras da Convenção de Montreal, combinadas com a Resolução ANAC 400/2016 e, em muitos pontos, com o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O que fazer assim que perceber que a mala não chegou

• Não saia do aeroporto sem registrar. Procure o balcão da companhia ou do agente de bagagens e peça o registro de irregularidade de bagagem, conhecido como PIR. Anote o número do protocolo.
• Leve o cartão de embarque, a etiqueta de bagagem e um documento de identificação.
• Descreva a mala (cor, marca, tamanho, sinais) e informe um endereço e um telefone para entrega.
• Fotografe a mala antes da viagem, se possível, e reúna notas fiscais dos itens de maior valor.
• Complemente o registro com uma reclamação por escrito nos canais oficiais da companhia, para ter prova da data.

Prazos que valem para voos internacionais

A Resolução ANAC 400/2016 prevê que a bagagem despachada deve ser restituída em até 7 dias em voos domésticos e em até 21 dias em voos internacionais. Pela Convenção de Montreal, o passageiro deve fazer a reclamação por escrito em até 7 dias em caso de avaria e em até 21 dias, contados da data em que a bagagem foi colocada à disposição, em caso de atraso na entrega.

Se a mala não for localizada dentro de 21 dias, o passageiro pode considerá-la extraviada e buscar a reparação pelos bens perdidos.

Despesas imediatas enquanto a mala não chega

Sem as suas roupas e itens de higiene, é comum precisar comprar o básico. Em geral, despesas de necessidade imediata, como produtos de higiene e peças de roupa, podem ser pedidas à companhia com comprovação. O que costuma pesar na análise:

• Guardar notas fiscais e recibos em nome do passageiro.
• Comprar apenas o que for razoável e proporcional ao tempo de espera.
• Anexar o número do PIR ao pedido de ressarcimento.

Cada caso é analisado individualmente, e a companhia pode pedir documentos adicionais.

Se a mala não for encontrada

Quando a bagagem é dada como perdida, o passageiro pode pedir a indenização pelo conteúdo. Para isso, monte uma lista detalhada dos itens, com valores aproximados, e anexe notas fiscais, fotos e extratos de compra. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal estabelece um limite de responsabilidade por passageiro, expresso em Direitos Especiais de Saque (DES) e revisado periodicamente. O STF decidiu, no Tema 210, que esse limite prevalece sobre o CDC para danos materiais. Já o dano moral costuma ser analisado de acordo com as circunstâncias do caso.

Como referência, decisões publicadas em casos de extravio definitivo costumam fixar indenização por dano moral em faixas que vão de cerca de R$ 3.000 a R$ 10.000, além do dano material comprovado. Esses números são apenas tendências e não representam promessa de resultado, pois dependem das provas e do entendimento de cada julgador.

Como reclamar, passo a passo

• 1. Canal da companhia: abra a reclamação com o número do PIR e peça resposta por escrito.
• 2. consumidor.gov.br: plataforma pública e gratuita em que a empresa costuma responder em poucos dias.
• 3. ANAC: registre a reclamação no canal do órgão regulador, que acompanha o cumprimento das regras.
• 4. Juizado Especial Cível: para causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório contratar representação. Basta comparecer ao juizado com os documentos.

Prazo para entrar com ação

O CDC (arts. 26 e 27) prevê prescrição de 5 anos para reparação por defeito na prestação do serviço. Nos voos internacionais, porém, a Convenção de Montreal prevê um prazo de 2 anos para ajuizar ação, contados da chegada ao destino. Na dúvida, aja com antecedência e não espere o fim do prazo.

Documentos para guardar

• Bilhete eletrônico e cartão de embarque.
• Etiqueta de bagagem e número do PIR.
• Comprovantes de gastos emergenciais.
• Lista e provas do conteúdo da mala.
• Todas as conversas e protocolos com a companhia.

Se você quer entender melhor a sua situação, pode fazer o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br, que ajuda a verificar quais direitos podem se aplicar ao seu caso.

Resumindo: registre o PIR na hora, respeite o prazo de 21 dias, guarde cada comprovante e use os canais oficiais para formalizar o pedido. Quanto mais organizada a documentação, mais clara fica a sua posição, seja numa negociação ou numa análise posterior.

Perguntas frequentes

Em quanto tempo a ITA Airways deve devolver a mala em voo internacional?

Pela Resolução ANAC 400/2016, a bagagem despachada deve ser restituída em até 21 dias em voos internacionais. Passado esse prazo sem localização, ela pode ser considerada extraviada e o passageiro pode pedir a reparação dos bens perdidos.

O que fazer se a mala não chegar e eu já tiver saído do aeroporto?

Entre em contato imediatamente com a companhia pelos canais oficiais, informe os dados do voo e da etiqueta e peça o registro da ocorrência por escrito. Em voos internacionais, a reclamação por atraso na entrega deve ser feita em até 21 dias. Guarde todos os protocolos.

Posso ir ao Juizado Especial sem contratar representação por causa de bagagem extraviada?

Sim, em causas de até 20 salários mínimos o Juizado Especial Cível dispensa representação. Leve documentos como bilhete, etiqueta, PIR, notas fiscais e comprovantes de gastos. Em voos internacionais, observe também o prazo de 2 anos da Convenção de Montreal.

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