Bagagem extraviada na LATAM: passo a passo e direitos do passageiro

Primeiros passos quando a bagagem da LATAM não aparece

Ao perceber que sua bagagem não chegou ao destino, dirija-se imediatamente ao balcão de Reclamação de Bagagem da LATAM no aeroporto. Solicite o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) e anote o número do protocolo. Essa documentação é essencial para acionar a companhia e os órgãos de defesa do consumidor.

O que a ANAC determina (Resolução 400/2016)

A Resolução ANAC 400/2016 estabelece que, em caso de extravio, a companhia deve oferecer assistência material (alimentação, comunicação e hospedagem) de acordo com o tempo de espera: até 1 hora, 2 horas ou 4 horas. Além disso, a LATAM deve providenciar a reacomodação em outro voo ou o devolução do valor pago integral da passagem, caso não haja alternativa viável.

Direitos do consumidor segundo o CDC

O Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14, 20, 26 e 27) garante a reparação por danos materiais e morais decorrentes do extravio. A responsabilidade é objetiva, ou seja, a LATAM responde independentemente de culpa. O prazo de prescrição para exigir a indenização é de 5 anos a contar da data do fato.

Aplicação da Convenção de Montreal em voos internacionais

Se o voo da LATAM for internacional, a Convenção de Montreal regula a responsabilidade da transportadora. O limite de indenização por bagagem extraviada é de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES), aproximadamente US$ 1.500, mas o passageiro pode optar por valores superiores mediante comprovação do conteúdo e valor da bagagem.

Como solicitar a indenização

1. Reúna documentos: protocolo RIB, comprovante de passagem, notas fiscais ou estimativas de valor da bagagem, e comprovantes de despesas emergenciais.
2. Envie a reclamação por escrito à LATAM, preferencialmente via e‑mail ou formulário online, solicitando a indenização nos termos da ANAC, CDC e, se for o caso, da Convenção de Montreal.
3. Caso a resposta seja insatisfatória, registre a queixa no Consumidor.gov.br e aguarde o prazo de 30 dias para solução.
4. Se ainda não houver acordo, ingresse no Juizado Especial Cível, que aceita causas até 20 salários‑mínimos sem necessidade de contratação de representante.

Valores típicos de decisão judicial

Os tribunais costumam fixar indenizações entre R$ 1.500 e R$ 5.000 para bagagens extraviadas em voos domésticos, considerando o valor declarado e as despesas comprovadas. Em casos internacionais, os valores podem alcançar até US$ 1.500 (ou equivalente em reais), conforme o limite da Convenção de Montreal.

Prazo para reclamação

O passageiro tem até 7 dias, contados a partir da data de entrega da bagagem ou da constatação do extravio, para abrir a reclamação junto à LATAM. O prazo de prescrição de 5 anos impede que o direito seja perdido se a ação for proposta dentro desse período.

Evite erros comuns

• Não deixe de registrar o RIB no aeroporto; sem ele, a companhia pode negar a indenização.
• Guarde todos os recibos de despesas emergenciais (alimentação, higiene, vestuário).
• Declare o valor da bagagem ao fazer a reserva, especialmente em voos internacionais.

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Perguntas frequentes

Como solicitar o rastreamento da bagagem na LATAM?

Dirija‑se ao balcão de Reclamação de Bagagem no aeroporto e peça o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Anote o número do protocolo e acompanhe o status pelo site ou telefone da LATAM.

Qual o prazo para receber indenização por bagagem extraviada?

A LATAM deve responder à sua reclamação em até 30 dias. Caso não haja acordo, o Juizado Especial pode decidir em até 90 dias, respeitando o limite de 5 anos para a ação.

Posso receber indenização mesmo sem comprovante de valor da bagagem?

Sim. É possível apresentar estimativas, notas fiscais de itens semelhantes ou declaração de valor na reserva. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal permite indenização baseada em avaliação razoável do conteúdo.

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