Como reclamar bagagem danificada na Azul: passo a passo

Primeiros passos ao identificar a bagagem danificada

Ao perceber que sua bagagem chegou com avaria, procure imediatamente o balcão da Azul ou a área de atendimento ao cliente no aeroporto. Solicite o Formulário de Irregularidade de Bagagem (FIB) e registre a ocorrência por escrito, descrevendo o dano e tirando fotos.

Direitos previstos na Resolução ANAC 400/2016

A Resolução estabelece assistência de acordo com o tempo de espera: até 1 hora – orientações; até 2 horas – alimentação e comunicação; até 4 horas – acomodação e traslado, quando necessário. No caso de bagagem danificada, a companhia deve oferecer reacomodação ou devolução do valor pago dos custos de reparo ou substituição.

• Assistência de 1 h: informações e local de coleta.
• Assistência de 2 h: vales‑refeição ou alimentação.
• Assistência de 4 h: hospedagem e transporte, se o atraso ultrapassar esse período.

Indenização segundo o Código de Defesa do Consumidor

O CDC protege o consumidor em situações de falha na prestação de serviço. Os artigos mais relevantes são:

• Art. 6º – direito à efetiva prevenção e reparação de danos.
• Art. 14 – responsabilidade objetiva da transportadora.
• Art. 20 – obrigação de reparar o dano material.
• Arts. 26 e 27 – prazo de prescrição de 5 anos para reclamar.

Quando o voo é internacional – Convenção de Montreal

Para voos fora do Brasil, a Convenção de Montreal estabelece um limite de responsabilidade de 1 000 SDR (cerca de R$ 5 000) por passageiro, podendo ser ampliado mediante comprovação de valor da bagagem.

Como formalizar a reclamação

1. Entre em contato com o SAC da Azul pelo telefone 0800‑887‑1234 ou pelo site oficial.
2. Envie o FIB preenchido, fotos e nota fiscal do bem danificado.
3. Exija o devolução dos custos de reparo ou a substituição do item, conforme a extensão do dano.
4. Observe o prazo de 7 dias úteis para resposta da companhia.

Reclamação nos órgãos de defesa

Se a Azul não atender dentro do prazo, registre a queixa no Consumidor.gov.br e, se necessário, procure o Procon do seu estado. Para valores até 20 salários mínimos, o Juizado Especial Cível pode ser acionado sem a necessidade de representação profissional.

Valores típicos de decisão

As decisões judiciais públicas costumam fixar indenizações entre R$ 500 e R$ 1.500 para danos leves, e entre R$ 2.000 e R$ 4.000 quando o objeto é de maior valor ou a avaria inviabiliza o uso. Em casos internacionais, a compensação pode alcançar até o limite de 1 000 SDR, conforme a Convenção de Montreal.

Próximos passos

Documente tudo, mantenha cópias dos protocolos e acompanhe o andamento da sua solicitação. Caso a resposta seja insatisfatória, considere a mediação no Consumidor.gov.br ou a ação no Juizado Especial.

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Perguntas frequentes

Qual o prazo para reclamar bagagem danificada na Azul?

O prazo para registrar a reclamação é de 7 dias úteis após o ocorrido, conforme a Resolução ANAC 400/2016. O direito de ação prescreve em 5 anos, segundo o CDC.

A Azul pode negar a indenização por bagagem danificada?

A companhia deve reparar o dano ou oferecer substituição. Caso negue sem justificativa, o consumidor pode acionar o Procon, o Consumidor.gov.br ou o Juizado Especial.

Como funciona a indenização para voos internacionais?

Para voos internacionais, a Convenção de Montreal limita a responsabilidade a 1 000 SDR por passageiro, mas o valor pode ser ampliado se o passageiro comprovar o valor real da bagagem danificada.

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