Direitos do passageiro no cancelamento de voo

O que a lei garante no cancelamento de voo?

Quando a companhia aérea cancela um voo, o passageiro tem direitos claros previstos na Resolução ANAC 400/2016, no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, em rotas internacionais, na Convenção de Montreal. A lei assegura assistência material, reacomodação em outro voo ou devolução do valor pago, além de possíveis indenizações por danos morais.

Assistência prevista pela ANAC

A Resolução ANAC 400/2016 estabelece faixas de tempo para a prestação de assistência:

• Até 1 hora de atraso: comunicação clara sobre o cancelamento e orientações.
• Entre 1 e 2 horas: oferta de alimentação e, se necessário, hospedagem.
• Acima de 2 horas: direito a acomodação em hotel, traslado entre o aeroporto e o hotel e alimentação adequada.

Esses serviços são obrigatórios independentemente do motivo do cancelamento.

Reacomodação ou devolução do valor pago

O passageiro pode escolher entre:

• Reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra, sem custo adicional, com prioridade de assento.
• Devolução do valor pago integral do valor pago, incluindo taxas, ou emissão de crédito para nova compra, conforme a preferência do consumidor.

O CDC, nos artigos 6º, 14º, 20º, 26º e 27º, reforça o direito à informação clara, à reparação de danos e à inversão do ônus da prova em casos de falha na prestação de serviço.

Indenizações típicas

Além da assistência, a jurisprudência costuma fixar indenizações por danos morais em faixas que variam de 2 a 5 salários mínimos, dependendo da gravidade e do tempo de espera. Em situações que causem perdas financeiras, como despesas extras com alimentação ou hospedagem, a indenização pode alcançar até 10 salários mínimos.

Voos internacionais e a Convenção de Montreal

Para rotas internacionais, a Convenção de Montreal complementa a legislação nacional, estabelecendo responsabilidade da companhia aérea por atrasos e cancelamentos. O limite de indenização por danos materiais é de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES), aproximadamente US$ 1.500, salvo comprovação de culpa grave.

Como registrar a reclamação

O primeiro passo é registrar a ocorrência no site Consumidor.gov.br, descrevendo o voo e solicitando o direito desejado. Caso não haja solução, é possível recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC), que aceita causas até 20 salários mínimos sem necessidade de contratação de representante legal.

Prazo para reclamar

O CDC estabelece prescrição de 5 anos para direitos relacionados ao consumo. Portanto, o passageiro tem até esse período para buscar a reparação.

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Perguntas frequentes

O que devo fazer primeiro quando meu voo é cancelado?

Registre a ocorrência imediatamente no site Consumidor.gov.br, solicitando a assistência ou a devolução do valor pago prevista pela ANAC.

Tenho direito à indenização por danos morais mesmo que receba a devolução do valor pago?

Sim, a lei permite pleitear indenização por danos morais além da devolução do valor pago, com valores típicos entre 2 e 5 salários mínimos.

Qual o prazo para entrar com ação no Juizado Especial Cível?

O prazo de prescrição é de 5 anos, mas é recomendável buscar a solução o quanto antes, pois o JEC aceita causas até 20 salários mínimos sem necessidade de representação.

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