O que fazer quando o voo é cancelado na LATAM: passo a passo

Resposta rápida: o que fazer se a LATAM cancelar seu voo

Quando um voo da LATAM é cancelado, valem as mesmas regras aplicadas a qualquer companhia aérea no Brasil. Você tem direito a informação clara, a assistência material enquanto espera e a escolher entre três alternativas: reacomodação, devolução integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é sua, não da companhia.

Esses direitos estão na Resolução ANAC 400/2016 e no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Veja o passo a passo prático.

Passo a passo imediato

• Peça o motivo do cancelamento por escrito. Pode ser por e-mail, mensagem no aplicativo ou documento entregue no balcão.
• Escolha a alternativa que melhor atende você: novo voo, devolução do valor pago ou outro transporte.
• Solicite a assistência material conforme o tempo de espera (veja abaixo).
• Anote protocolos de todos os atendimentos, com data e hora.
• Guarde comprovantes de gastos, como alimentação, transporte e hospedagem, caso a companhia não os forneça.
• Tire fotos e prints do painel de voos, do aviso de cancelamento e das conversas de atendimento.

Suas três alternativas pela Resolução ANAC 400/2016

1. Reacomodação

Você pode ser colocado em outro voo, da própria companhia ou de outra empresa, na primeira oportunidade disponível. Também pode pedir uma data posterior, de sua conveniência, sujeita à disponibilidade de assentos.

2. Devolução do valor pago

Se não quiser mais viajar, você pode pedir a devolução integral do valor pago pela passagem, incluindo taxas. A norma prevê o prazo de até 7 dias, contados do pedido, e o pagamento deve respeitar a forma usada na compra, como cartão de crédito ou Pix.

3. Outro meio de transporte

A companhia pode ofertar a execução do serviço por outra modalidade, como ônibus ou van, desde que você concorde.

Assistência material: o que a companhia deve oferecer

A assistência é devida a partir do momento em que você fica aguardando, e varia conforme o tempo de espera, contado da hora prevista de partida:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como internet ou telefonemas.
• A partir de 2 horas: alimentação, em voucher, refeição ou lanche, conforme o horário.
• A partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta ao hotel, quando houver necessidade de pernoite. Se você mora na cidade, o transporte até sua residência também pode ser oferecido.

Se a companhia não prestar a assistência e você pagar por conta própria, guarde notas fiscais e recibos. Eles servem de prova em eventual pedido de ressarcimento.

Posso pedir indenização por danos morais?

O cancelamento não gera, sozinho e automaticamente, indenização por danos morais. Ela depende do caso concreto: falta de assistência, demora excessiva para reacomodar, perda de compromissos importantes, entre outros fatores. Nas decisões públicas dos Juizados Especiais, os valores arbitrados em situações assim costumam ficar em faixas que variam de alguns milhares de reais, geralmente entre R$ 3 mil e R$ 10 mil, mas há decisões abaixo e acima disso, e nenhum resultado é garantido. Danos materiais comprovados, como hospedagem paga por você, são analisados separadamente.

Onde registrar a reclamação

• Canais da própria companhia: site, aplicativo, central de atendimento ou balcão. Anote sempre o protocolo.
• consumidor.gov.br: plataforma pública e gratuita, em que a empresa tem prazo para responder.
• ANAC: a agência recebe reclamações sobre descumprimento das normas do setor aéreo.
• Juizado Especial Cível: para causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório contratar representação. Você pode ir pessoalmente ao juizado, levando documentos e comprovantes.

Qual o prazo para buscar seus direitos?

Em voos nacionais, o CDC prevê prescrição de 5 anos para reparação de danos causados por defeito na prestação do serviço (art. 27). Já em voos internacionais, a Convenção de Montreal estabelece, em regra, prazo de 2 anos para ação de indenização, contados da chegada ao destino ou da data em que a aeronave deveria ter chegado. Quanto antes você reunir os documentos, mais fácil fica a análise do seu caso.

Documentos que ajudam a comprovar o problema

• Bilhete ou cartão de embarque e confirmação da compra.
• Comunicação de cancelamento recebida.
• Protocolos de atendimento e prints de conversas.
• Notas fiscais de gastos extras.
• Comprovantes de prejuízos, como reservas de hotel perdidas.

Como saber se o seu caso tem fundamento

Cada cancelamento tem particularidades: antecedência do aviso, alternativa oferecida, tempo de espera e assistência prestada. Para entender onde você se encaixa, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br e veja quais direitos podem se aplicar à sua situação.

Lembre-se: as informações deste artigo têm caráter educativo e não substituem a análise do seu caso concreto. As normas citadas são as vigentes na data de publicação.

Perguntas frequentes

O voo da LATAM foi cancelado: posso escolher entre devolução do valor pago e outro voo?

Sim. Pela Resolução ANAC 400/2016, a escolha entre reacomodação, devolução integral ou execução do serviço por outro meio de transporte é do passageiro. A companhia não pode impor uma delas. A devolução deve ser feita em até 7 dias, na mesma forma de pagamento da compra.

Se a LATAM cancelar o voo, tenho direito a hotel e alimentação?

Depende do tempo de espera. A partir de 2 horas, a companhia deve oferecer alimentação. A partir de 4 horas, deve oferecer hospedagem e transporte, se houver necessidade de pernoite. Se você arcar com esses gastos, guarde as notas fiscais.

Qual o prazo para reclamar de um voo cancelado?

Em voos nacionais, o CDC prevê prescrição de 5 anos para reparação de danos pelo serviço defeituoso. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal costuma estabelecer prazo de 2 anos. Reclamações em canais como consumidor.gov.br podem ser feitas a qualquer momento, mas é melhor agir cedo.

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