Remarcação de voo: o que garante o direito do consumidor

Entenda a remarcação de voo segundo o consumidor

A remarcação de voo é um dos direitos assegurados ao passageiro quando a companhia aérea altera o horário ou a data do itinerário. A Resolução ANAC 400/2016 estabelece as regras de assistência, reacomodação e devolução do valor pago, enquanto o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante a proteção contra práticas abusivas.

Assistência prevista na Resolução ANAC 400/2016

Quando o atraso ou a mudança ultrapassa:

• 1 hora: a empresa deve oferecer comunicação (telefone, internet) e alimentação leve.
• 2 horas: além da comunicação, deve ser fornecida alimentação adequada.
• 4 horas: além dos itens anteriores, a companhia deve disponibilizar hospedagem ou transporte, conforme a necessidade.

Esses serviços são obrigatórios independentemente do motivo da alteração.

Reacomodação ou devolução do valor pago

O passageiro pode escolher entre:

• Reacomodação em outro voo da mesma empresa ou de outra que ofereça condições equivalentes, sem custo adicional.
• Devolução do valor pago integral do valor pago, incluindo taxas, quando a nova data não for conveniente ou o voo for cancelado.

Os valores de devolução do valor pago costumam ficar entre 100% e 120% do valor da passagem, conforme decisões judiciais públicas.

Aplicação do Código de Defesa do Consumidor

Os artigos 6º, 14, 20, 26 e 27 do CDC reforçam que o serviço deve ser prestado adequadamente, com informação clara e sem risco ao consumidor. A prescrição para reclamar desses direitos é de 5 anos, contados a partir da data do fato.

Convenção de Montreal para voos internacionais

Para viagens que partem ou chegam ao exterior, a Convenção de Montreal complementa a legislação nacional, estabelecendo limites de responsabilidade da companhia aérea e prazos para reclamação. O prazo de 30 dias para notificar o dano e o limite de indenização de 4.694 Direitos Especiais de Saque (DES) são aplicáveis.

Como registrar a reclamação

O primeiro passo é abrir um registro no Consumidor.gov.br. O portal permite a comunicação direta com a empresa e, em muitos casos, a solução amigável em até 30 dias.

Se a resposta for insatisfatória, o passageiro pode recorrer ao Juizado Especial Cível. Para causas até 20 salários mínimos, não é obrigatória a contratação de representação, o que simplifica o acesso à justiça.

O que fazer na prática

1. Verifique o comunicado da companhia e anote o horário da alteração.
2. Exija a assistência de acordo com o tempo de atraso (1h, 2h ou 4h).
3. Escolha entre reacomodação ou devolução do valor pago e solicite por escrito.
4. Registre a reclamação no Consumidor.gov.br e guarde todos os comprovantes.
5. Caso não haja acordo, ingresse com ação no Juizado Especial, apresentando documentos e a decisão da ANAC.

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Perguntas frequentes

Posso exigir reacomodação ou devolução do valor pago quando meu voo é remarcado?

Sim. A Resolução ANAC 400/2016 garante ao passageiro a escolha entre ser reacomodado em outro voo ou receber a devolução integral, inclusive das taxas, quando a nova data não for conveniente.

Qual o tempo de atraso que determina a assistência da companhia aérea?

A assistência varia conforme o atraso: acima de 1 hora, a empresa deve oferecer comunicação e lanche; acima de 2 horas, alimentação adequada; acima de 4 horas, hospedagem ou transporte, além dos itens anteriores.

Qual o prazo para ajuizar ação no Juizado Especial Cível por problemas de remarcação?

O prazo de prescrição é de 5 anos, conforme o CDC, mas recomenda‑se entrar com a ação o quanto antes, preferencialmente dentro de 30 dias da ocorrência, para facilitar a comprovação dos fatos.

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