Resolução 400 da ANAC: quais são os direitos do passageiro?

Em caso de atraso superior a 4 horas ou cancelamento, a ANAC garante assistência (1 h, 2 h ou 4 h), reacomodação ou devolução do valor pago, e indenização por danos morais que costuma variar entre R$ 2 mil e R$ 10 mil, além de possíveis danos materiais. Esses direitos estão respaldados na Resolução 400/2016, no Código de Defesa do Consumidor e na Convenção de Montreal.

Base legal dos direitos do passageiro

A Resolução ANAC 400/2016 estabelece as regras de assistência, reacomodação e devolução do valor pago para passageiros afetados por atrasos, cancelamentos ou overbooking. O Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14, 20, 26 e 27) complementa a proteção, garantindo a reparação de danos materiais e morais e fixando o prazo de cinco anos para reclamações. Para voos internacionais, a Convenção de Montreal também se aplica, prevendo indenizações específicas. Caso a companhia não cumpra, o consumidor pode registrar a reclamação no Consumidor.gov.br ou recorrer ao Juizado Especial Cível, que aceita causas até 20 salários‑mínimos sem necessidade de representação por terceiros.

Assistência obrigatória e indenizações típicas

Dependendo do tempo de atraso, a ANAC determina os seguintes tipos de assistência:

• Até 1 hora de atraso: comunicação (telefone, e‑mail ou SMS) e facilitação de acesso à internet.
• Entre 1 e 2 horas: além da comunicação, oferta de alimentação leve (lanches, água).
• Entre 2 e 4 horas: alimentação mais completa (refeição ou vale‑refeição) e, se necessário, acomodação em hotel com traslado.
• Acima de 4 horas ou cancelamento: direito à reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra, ou à devolução integral do valor pago, acrescido de indenização por danos morais.

Na prática, os tribunais costumam fixar a indenização por danos morais entre R$ 2 mil e R$ 10 mil, variando conforme a extensão do transtorno e a postura da empresa. Danos materiais, como despesas extras com alimentação, transporte ou hospedagem não cobertas pela companhia, podem ser ressarcidos mediante comprovação.

Passo a passo para reivindicar seus direitos

• Documente tudo: guarde bilhetes, cartões de embarque, comprovantes de despesas e registros de comunicação com a companhia.
• Solicite a assistência imediatamente: peça o que está previsto na Resolução 400 (alimentação, hospedagem, traslado) assim que o atraso for anunciado.
• Exija a reacomodação ou devolução do valor pago: se o atraso ultrapassar 4 h ou houver cancelamento, informe sua preferência por outro voo ou pelo ressarcimento.
• Registre a reclamação no Consumidor.gov.br: descreva o ocorrido, anexe documentos e aguarde a resposta da empresa.
• Se não houver solução: procure o Juizado Especial Cível da sua cidade, apresentando a documentação. O prazo de cinco anos para reclamar começa a contar a partir da data do voo.

Em todas as etapas, contar com o apoio de um profissional habilitado ou de uma equipe jurídica pode agilizar o processo e evitar erros que prejudiquem a sua demanda.

Ferramentas e apoio ao passageiro

Além do canal oficial da ANAC (anac.gov.br), o portal consumidor.gov.br permite registrar a queixa de forma gratuita e acompanhar a resposta da companhia. Para quem prefere um diagnóstico rápido e um dossiê pronto para eventual ação, o Kit Voa Direito oferece um serviço de diagnóstico gratuito e, por R$ 97, entrega um kit completo (sem comissão) para facilitar a reivindicação.

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O que fazer se a companhia aérea não oferece a alimentação prevista na Resolução 400?

Exija imediatamente o cumprimento da assistência prevista, registre a reclamação no Consumidor.gov.br e guarde comprovantes; se a empresa persistir, leve o caso ao Juizado Especial Cível.

Tenho direito à indenização mesmo que eu aceite a reacomodação?

Sim. Mesmo optando pela reacomodação, o passageiro pode pleitear indenização por danos morais, que costuma variar entre R$ 2 mil e R$ 10 mil, além de eventuais danos materiais comprovados.

Como a Convenção de Montreal influencia meus direitos em voos internacionais?

A Convenção estabelece limites de responsabilidade da companhia por atrasos, extravio ou dano à bagagem em voos entre países signatários, garantindo indenização adicional ao que prevê a legislação nacional.

Qual o prazo para entrar com ação no Juizado Especial Cível?

O Código de Defesa do Consumidor estabelece um prazo de cinco anos para reclamar contra a companhia aérea, contados a partir da data do voo que gerou o problema.

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Fontes: Resolução ANAC 400/2016, Código de Defesa do Consumidor e Convenção de Montreal (voos internacionais). Valores ilustrativos, com base em faixas típicas de decisões públicas — não é promessa de indenização.

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