VOADIREITO

O que fazer quando a bagagem é extraviada: passo a passo para o passageiro

Primeiros passos ao constatar o extravio

Ao perceber que sua bagagem não chegou, dirija‑se imediatamente ao balcão da companhia aérea ou ao setor de bagagens perdidas do aeroporto. Solicite o registro de ocorrência (protocolo de extravio) e anote o número fornecido. Esse documento será a base para todas as reclamações posteriores.

Prazo para formalizar a reclamação

A Resolução ANAC 400/2016 determina que o passageiro deve comunicar o problema no momento da constatação e tem até 7 dias corridos para enviar a reclamação por escrito, contados a partir da data de entrega da bagagem.

Assistência imediata da companhia

Conforme a mesma resolução, a empresa deve oferecer assistência de acordo com o tempo de espera:

Esses itens são obrigatórios e devem constar no protocolo.

Reacomodação ou devolução do valor pago

Se a bagagem não for localizada dentro de 7 dias, a companhia deve oferecer duas opções: reacomodação em outro voo ou devolução integral da tarifa paga, incluindo taxas. O passageiro pode escolher a alternativa que melhor atenda às suas necessidades.

Indenização por extravio

Quando a bagagem é considerada extraviada definitivamente, a responsabilidade da companhia é limitada a valores previstos na Convenção de Montreal para voos internacionais (US$ 1.288 por passageiro, convertido à cotação do dia) e ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) para voos domésticos. O CDC, em seus arts. 6, 14, 20, 26 e 27, garante a reparação por danos materiais e morais, com prescrição de 5 anos. Decisões públicas costumam fixar indenizações entre R$ 500 e R$ 2.500, variando conforme o conteúdo e o valor da bagagem.

Como solicitar a indenização

1. Reúna documentos: protocolo de extravio, comprovantes de despesas (remédios, roupas, itens de higiene), notas fiscais e comprovante de compra da passagem.
2. Envie a reclamação por escrito à companhia, citando a Resolução ANAC 400/2016, os artigos do CDC e, se for voo internacional, a Convenção de Montreal.
3. Caso a resposta seja insatisfatória, registre a queixa no consumer.gov.br, que encaminha a demanda ao órgão competente.

Juizado Especial Cível

Para valores até 20 salários mínimos, o passageiro pode ajuizar ação no Juizado Especial Cível sem necessidade de representação por profissional. O procedimento é simplificado, com prazo de até 90 dias para a sentença. Caso a indenização ultrapasse esse limite, será necessário recorrer à justiça comum.

Documentação adicional recomendada

Além dos documentos citados, mantenha cópias de cartões de embarque, comprovantes de bagagem despachada e, se houver, fotos dos itens danificados. Essa documentação fortalece a argumentação e agiliza a análise da companhia.

Quando a bagagem é localizada após a indenização

Se a bagagem for encontrada depois de o passageiro ter aceito a indenização, a companhia deve devolver os itens ou, se não for possível, oferecer compensação adicional proporcional ao valor dos objetos.

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Perguntas frequentes

Quanto tempo a companhia tem para localizar a bagagem extraviada?

A empresa deve procurar a bagagem por até 7 dias corridos a partir da data de entrega ao passageiro, conforme a Resolução ANAC 400/2016.

É possível receber indenização por bagagem extraviada em voo internacional?

Sim, a responsabilidade segue a Convenção de Montreal, que fixa um limite de US$ 1.288 por passageiro, convertido à cotação do dia, além das garantias do CDC.

Preciso contratar um profissional para entrar com ação no Juizado Especial?

Não. Para demandas até 20 salários mínimos, o passageiro pode ajuizar a ação diretamente, sem necessidade de representação legal.

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