Pode pedir devolução de passagem? Entenda seus direitos

Quando a devolução do valor pago é obrigatório

De acordo com a Resolução ANAC 400/2016, a companhia aérea deve oferecer devolução integral ao passageiro que tiver o voo cancelado ou sofrer atraso superior a quatro horas, sem oferecer outra solução que atenda às necessidades do consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), nos artigos 6º, 14, 20, 26 e 27, reforça o direito à devolução do valor pago, estabelecendo prazo de até cinco anos para a pretensão.

Regras específicas para voos internacionais

Para viagens fora do território nacional, a Convenção de Montreal determina que o transportador responda pelos danos causados ao passageiro, inclusive a devolução do bilhete, quando houver cancelamento ou atraso excessivo.

Como solicitar a devolução do valor pago

O pedido deve ser feito por escrito, preferencialmente via e‑mail ou formulário disponibilizado pela companhia. É importante guardar todos os comprovantes (bilhete, comprovante de pagamento, comunicação da empresa).

• Prazo de resposta: a ANAC estabelece que a companhia tem até 30 dias para analisar e devolver o valor.
• Forma de devolução: a devolução do valor pago pode ser realizada na mesma forma de pagamento utilizada na compra ou em crédito, conforme escolha do passageiro.
• Valor: inclui tarifa, taxas e encargos que compõem o preço total da passagem.

Quando a reacomodação não é suficiente

Se a alternativa oferecida (reacomodação, transporte alternativo ou hospedagem) não atender às necessidades do consumidor, ele pode optar pela devolução do valor pago imediato, sem precisar aceitar a solução proposta.

Recursos administrativos e judiciais

Se a companhia se recusar a efetuar a devolução do valor pago, o passageiro pode registrar reclamação no site consumidor.gov.br. Caso não haja solução, é possível ingressar no Juizado Especial Cível, que aceita causas de até 20 salários‑mínimos sem a necessidade de representação por profissional.

Para demandas acima desse limite, a ação pode ser proposta no foro competente, observando o prazo de prescrição de cinco anos previsto no CDC.

Documentação necessária

Prepare os seguintes documentos antes de abrir a reclamação:

• Bilhete eletrônico ou comprovante de reserva;
• Comprovante de pagamento (boleto, cartão, transferência);
• Comunicação da companhia informando o cancelamento ou atraso;
• Comprovantes de despesas adicionais, se houver (hospedagem, alimentação).

Passo a passo resumido

1. Verifique se o voo se enquadra nas hipóteses de cancelamento ou atraso superior a quatro horas.
2. Solicite a devolução do valor pago por escrito, anexando a documentação.
3. Aguarde a resposta da companhia (máximo 30 dias).
4. Caso haja negativa, registre a reclamação no consumidor.gov.br.
5. Se necessário, ingresse no Juizado Especial Cível.

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Perguntas frequentes

Em quanto tempo a companhia deve devolver o valor da passagem?

A Resolução ANAC 400/2016 estabelece prazo máximo de 30 dias para a companhia analisar o pedido e efetuar a devolução do valor pago, respeitando a forma de pagamento original.

Posso exigir a devolução do valor pago mesmo que a empresa ofereça reacomodação?

Sim. Se a reacomodação não atender às suas necessidades, você pode optar pela devolução integral, conforme prevista no CDC e na ANAC.

Qual o órgão competente para registrar reclamação quando a companhia nega a devolução do valor pago?

A primeira instância é o portal consumidor.gov.br. Persistindo a negativa, o passageiro pode recorrer ao Juizado Especial Cível, que aceita causas até 20 salários‑mínimos sem necessidade de representação.

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