Remarcação de voo Smiles: como fazer e quais são seus direitos

Resposta rápida: se foi você quem quis mudar a data ou o horário, a remarcação de voo Smiles é pedida pelos canais do programa (site, aplicativo ou central de atendimento) e segue as regras do regulamento, que podem incluir taxas e diferença de milhas. Se foi a companhia aérea que cancelou, atrasou ou alterou o voo, a situação é outra: a Resolução ANAC 400/2016 prevê opções ao passageiro, sem que ele precise arcar com multa pela mudança.

A Smiles é o programa de fidelidade da Gol. Por isso, a passagem emitida com milhas tem regras próprias do programa, mas continua sendo um contrato de transporte aéreo, sujeito à regulamentação da ANAC e ao Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Remarcação por vontade do passageiro

Quando a mudança é um pedido seu, vale o que o regulamento do programa e as condições da tarifa determinam. Em geral, o passageiro deve:

• Acessar a área de reservas da Smiles ou o aplicativo e localizar a emissão;
• Verificar se a alteração está disponível online ou se exige contato com a central;
• Conferir antes de confirmar: taxa de remarcação, diferença de milhas entre as datas, diferença de taxas de embarque e prazo mínimo de antecedência;
• Guardar o comprovante da alteração e o novo localizador.

Os valores e as condições variam conforme o tipo de emissão, a data e a disponibilidade de assentos. Por isso, leia as regras exibidas na tela antes de concluir o pedido e guarde uma captura delas.

Direito de arrependimento em até 24 horas

A ANAC 400/2016 prevê que o passageiro pode desistir da compra da passagem sem custo em até 24 horas após o recebimento do comprovante, desde que a compra tenha sido feita com antecedência igual ou superior a 7 dias da data do embarque. Se a regra se aplica à sua emissão com milhas, confira nas condições do programa e na legislação vigente.

Quando a alteração é da companhia

Se o voo foi cancelado, sofreu atraso relevante ou teve o horário alterado pela companhia, a Resolução ANAC 400/2016 prevê que o passageiro pode escolher entre:

• Reacomodação em outro voo, da própria companhia ou de outra, na primeira oportunidade disponível;
• Devolução do valor pago do valor pago, que no caso de milhas costuma significar o retorno das milhas e das taxas pagas;
• Execução do serviço por outra modalidade de transporte, com aceitação do passageiro.

Nesses casos, a remarcação não deve gerar cobrança de multa ou de diferença tarifária por causa da mudança feita pela companhia. Registre tudo: prints da notificação, e-mails, protocolos e horários reais de embarque.

Assistência material durante a espera

Independentemente do motivo do atraso ou cancelamento, a ANAC 400/2016 estabelece assistência por faixas de tempo de espera, contadas a partir do horário originalmente previsto:

• A partir de 1 hora: comunicação e meios de contato, como internet e telefone;
• A partir de 2 horas: alimentação, por voucher, lanche ou refeição;
• A partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta, quando necessário, ou apenas alimentação e comunicação se o passageiro estiver em sua cidade de domicílio e preferir não pernoitar.

Se a companhia não oferecer a assistência, guarde as notas fiscais dos gastos razoáveis com alimentação, transporte e hospedagem, pois elas ajudam em eventual pedido posterior.

Voos internacionais

Em viagens internacionais, além da regulamentação da ANAC, pode incidir a Convenção de Montreal, que trata da responsabilidade do transportador por atraso, perda de bagagem e outros danos. As regras dependem do trajeto e da situação concreta.

Se o problema não for resolvido

Há caminhos gratuitos para tentar uma solução, nesta ordem prática:

• Registrar reclamação no canal de atendimento da companhia e anotar o protocolo;
• Abrir reclamação no consumidor.gov.br, plataforma pública em que a empresa costuma responder em poucos dias;
• Procurar o Juizado Especial Cível: em causas de até 20 salários mínimos não é obrigatório contratar representação, e em valores menores o processo é gratuito na primeira instância.

Prazo para reclamar

Pelo CDC (arts. 26 e 27), o prazo para reclamar de falha na prestação do serviço é de 5 anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria. Mesmo assim, reunir provas cedo facilita o caso.

Valores em decisões judiciais

Quando há decisão favorável ao passageiro por falha na prestação do serviço (arts. 6, 14 e 20 do CDC), decisões públicas de Juizados costumam fixar indenização por danos morais em faixas que, em casos de grande atraso, cancelamento sem assistência ou perda de compromisso, variam de forma geral entre R$ 3.000 e R$ 10.000, além da reparação de gastos comprovados. Cada caso é analisado individualmente, e esses números não representam promessa de resultado.

Se você não sabe qual caminho seguir depois de uma alteração ou remarcação, vale fazer o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br, que ajuda a entender sua situação com base nas regras acima.

Checklist rápido

• Identifique quem pediu a mudança: você ou a companhia;
• Guarde comprovantes, e-mails, prints e protocolos;
• Escolha entre reacomodação, devolução do valor pago ou outra modalidade quando a alteração for da companhia;
• Registre os gastos com assistência não oferecida;
• Use o consumidor.gov.br antes de ir ao Juizado, se quiser tentar um acordo.

Perguntas frequentes

Quanto custa a remarcação de voo na Smiles?

Depende do regulamento do programa, do tipo de emissão e da data escolhida. Pode haver taxa de remarcação, diferença de milhas e de taxas de embarque, exibidas antes da confirmação. Se a alteração foi feita pela companhia, a ANAC 400/2016 prevê opções ao passageiro sem multa pela mudança.

A Smiles pode alterar meu voo sem me avisar?

A companhia pode alterar horários, mas deve informar o passageiro com antecedência. Se a mudança for relevante ou o voo for cancelado, o passageiro pode escolher entre reacomodação, devolução do valor pago ou execução por outra modalidade de transporte, conforme a ANAC 400/2016.

Posso pedir indenização se a remarcação do meu voo causar prejuízo?

Em alguns casos, sim. Se a alteração gerou falha na prestação do serviço e prejuízos comprovados, é possível reclamar no consumidor.gov.br ou no Juizado Especial, com base no CDC. O resultado depende das provas e da análise de cada caso, e o prazo geral é de 5 anos.

Kit Voa Direito — dossiê pronto por R$ 97, sem comissão. Conteúdo informativo, não constitui aconselhamento jurídico individual. Ver todos os guias